供電有限責任公司電力服務事件處置應急預案

1? 總則
??????? 1.1 編制目的
??????? 為提高XX市供電有限責任公司(以下簡稱“公司”) 防范和應對服務事件的能力，最大程度地預防和降低服務事件所造成的損失及影響，維護公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，保障國家安全、社會穩(wěn)定和人民生命財產(chǎn)安全，特制定本預案。
??????? 1.2 編制依據(jù)
??????? 本預案依據(jù)以下法律法規(guī)、標準制度及相關(guān)預案結(jié)合公司實際制定。
??????? 《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》
??????? 《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》
??????? 《國家處置電網(wǎng)大面積停電事件應急預案》
??????? 《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應急預案編制導則》（AQ/T9002-2006）
??????? 《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》（國務院493號令）
??????? 《電力企業(yè)應急預案管理辦法》（電監(jiān)安全〔2009〕61號）
??????? 《電力企業(yè)專項應急預案編制導則》(電監(jiān)安全〔2009〕22號)
??????? 《國家電網(wǎng)公司應急管理工作規(guī)定》（國家電網(wǎng)安監(jiān)〔2007〕110號）
??????? 《國家電網(wǎng)公司應急預案編制規(guī)范》（國家電網(wǎng)安監(jiān)〔2007〕98號）
??????? 《國家電網(wǎng)公司突發(fā)事件總體應急預案》（國家電網(wǎng)安監(jiān)〔2010〕1406號）
??????? 《國家電網(wǎng)公司電力服務事件處置應急預案》（國家電網(wǎng)營銷〔2010〕1593號）
??????? 《河南省電力公司應急管理工作規(guī)定》（豫電應急〔2010〕1194號）
??????? 《河南省電力公司應急預案管理辦法》（豫電應急〔2010〕1238號）
??????? 《河南省電力公司突發(fā)事件總體應急預案》（豫電應急〔2011〕220號）
??????? 《河南省電力公司大面積停電事件應急預案》（豫電應急〔2011〕230號）
??????? 《***供電公司應急管理工作規(guī)定》
??????? 《***供電公司突發(fā)事件總體應急預案》
??????? 《***供電公司電力服務事件處置應急預案》
??????? 《XX市供電有限責任公司應急管理工作規(guī)定》
??????? 《XX市供電有限責任公司突發(fā)事件總體應急預案》
??????? 1.3 適用范圍
??????? 本預案適用于公司系統(tǒng)應對和處置正常工作中出現(xiàn)的涉及對經(jīng)濟建設、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務事件（如涉及重要電力客戶的停電事件、新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事件或供電服務質(zhì)量事件、客戶對供電服務集體投訴事件和其它嚴重損害公司形象的服務事件等），以及處置因能源供應緊張造成的發(fā)電能力下降從而導致電網(wǎng)出現(xiàn)電力短缺的事件等。
??????? 2? 應急處置基本原則
??????? 以人為本，減少危害。把保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全作為首要任務，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和各類危害。
??????? 居安思危、 預防為主。 貫徹預防為主的思想， 樹立常備不懈的觀念，防患于未然。增強憂患意識，堅持預防與應急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應對突發(fā)事件的各項準備工作。
??????? 統(tǒng)一領導、分級負責。落實***供電公司、市政府的部署，在公司的統(tǒng)一領導下，按照綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責、屬地管理的原則，開展突發(fā)事件的預防和處置工作。
??????? 考慮全局、 突出重點。采取一切必要手段，降低突發(fā)事件對電網(wǎng)安全和公司形象造成的不利影響。采取行之有效的供電措施，重點保障高危客戶、重要電力客戶的安全用電以及人民群眾生活的有序供電。
??????? 快速反應、 協(xié)同應對。充分發(fā)揮公司集團化優(yōu)勢，建立健全“上下聯(lián)動、 區(qū)域協(xié)作”快速響應機制，加強與政府的溝通協(xié)作，整合內(nèi)外部應急資源，共同開展突發(fā)事件處置工作。
??????? 依靠科技，提高素質(zhì)。加強突發(fā)事件預防和處置科學技術(shù)研究和技術(shù)開發(fā)，采用先進的監(jiān)測預警和應急處置技術(shù)。充分發(fā)揮公司專家隊伍和專業(yè)人員的作用，提高應對突發(fā)事件的科技水平和處置能力。
??????? 3? 事件類型和危害程度分析
??????? 3.1 危險源分析
??????? 公司作為涉及XX市能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，承擔著全市29個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，148萬人口的供電服務的政治任務，電力服務體系龐大，服務需求多樣，存在發(fā)生各種服務事件的可能性；同時隨著城市化快速推進，電力客戶用電需求和服務品質(zhì)日益提升，對公司規(guī)范經(jīng)營、快速響應的能力也提出更高的要求。
??????? 3.2 危害程度分析
??????? 由于能源供應緊張、發(fā)電能力下降、電網(wǎng)供電能力、電力服務人員的服務水平、用電客戶群體的復雜程度及其它不可控因素等多方面的原因，任何電力服務問題都有可能轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袕V泛影響的服務事件，在破壞公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序和社會形象的同時，對關(guān)系國計民生的重要基礎設施以及經(jīng)濟建設、人民生活，甚至社會穩(wěn)定和國家安全等方面都將造成嚴重影響。
??????? 4? 事件分級
??????? 根據(jù)電力服務事件的危害程度和影響范圍，將電力服務事件分為四級：特別重大、重大、較大和一般服務事件。
??????? 4.1 特別重大服務事件
??????? 出現(xiàn)下列情況之一的，為公司特別重大服務事件：
??????? （1）XX市50％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）涉及特級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件。
??????? （3） 被中央或全國性新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電或供電服務事件。
??????? （4）客戶向國家有關(guān)部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （5）被公司應急領導小組確定為特別重大服務事件者。
??????? 4.2 重大服務事件
??????? 滿足下列情況之一的，為公司重大服務事件：
??????? （1）XX市40％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）涉及一級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件。
??????? （3）被省級新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電或供電服務事件。
??????? （4）客戶向省級有關(guān)部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （5）被公司應急領導小組確定為重大服務事件者。
??????? 4.3 較大服務事件
??????? 滿足下列情況之一的，為公司較大服務事件：
??????? （1）XX市30％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）涉及二級重要電力客戶和臨時重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件。
??????? （3） 被省級新聞媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電或供電服務事件。
??????? （4）客戶向地市級政府有關(guān)部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （5）被公司應急領導小組確定為較大服務事件者。
??????? 4.4 一般服務事件
??????? 滿足下列情況之一的，為公司一般服務事件：
??????? （1）XX市20％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）被地市級新聞媒體曝光并產(chǎn)生一定影響的停電或供電服務事件。
??????? （3）客戶向市級政府有關(guān)部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （4）被公司應急領導小組確定為一般服務事件者。
??????? 5? 應急指揮機構(gòu)及職責
??????? 5.1 應急指揮機構(gòu)
??????? 5.1.1 公司應急指揮機構(gòu)
??????? 公司成立公司電力服務事件處置專項應急領導小組（以下簡稱服務事件處置領導小組），負責領導指揮公司電力服務事件應急處置工作。
??????? 服務事件處置領導小組組長由公司主要負責人或分管負責人（或其授權(quán)人員）擔任，成員由營銷部、應急辦、行政工作部、財務部、 安全監(jiān)察部、 生產(chǎn)技術(shù)部、農(nóng)電發(fā)展部、新聞中心、 安全監(jiān)察部、調(diào)度通信中心、信息中心、物流分中心、生活服務中心等部門主要負責人組成。
??????? 公司服務事件處置領導小組下設辦公室，辦公室設在電力客服中心，負責人由電力客服中心主任擔任，成員由服務事件處置領導小組成員部門（或單位）相關(guān)人員組成。
??????? 5.1.2 各單位應急指揮機構(gòu)
??????? 服務事件發(fā)生后，根據(jù)本單位服務事件應急預案服務事件處置指揮機構(gòu)，機構(gòu)組成參照公司相應機構(gòu)確定。
??????? 5.2 應急指揮機構(gòu)職責
??????? 5.2.1 公司服務事件處置領導小組及辦公室職責
??????? 5.2.1.1 服務事件處置領導小組職責
??????? （1）貫徹落實國家法律、法規(guī)及相關(guān)政策。
??????? （2）在***供電公司、市政府和公司應急領導小組的領導下，統(tǒng)一指揮公司服務事件應急處置相關(guān)工作，研究決定公司服務事件處置重大決策和部署。
??????? （3）宣布公司進入和解除應急狀態(tài)，決定啟動、調(diào)整和終止事件響應。
??????? （4）根據(jù)公司處置服務事件工作的需要，向上級單位和政府有關(guān)部門提出援助請求。
??????? （5）決定披露電力服務事件相關(guān)信息。
??????? 5.2.1.2 服務事件處置領導小組辦公室職責
??????? （1）落實服務事件處置領導小組布置的各項工作。
??????? （2）收集匯總電力服務事件信息，分析研判并報告，及時提出事件預警和響應建議，按照專項處置領導小組決策，發(fā)布啟動、調(diào)整和終止應急響應命令。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????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??????? （3）協(xié)調(diào)公司各專業(yè)部門開展應急處置工作。
??????? （4）負責與上級部門、政府部門進行溝通，匯報相關(guān)應急工作。
??????? （5）協(xié)助做好電力服務事件相關(guān)信息披露和輿情引導工作。
??????? 5.2.2 公司有關(guān)部門（單位）職責
??????? （1）電力客服中心：落實公司服務事件處置領導小組的相關(guān)要求，承擔服務事件處置辦公室日常工作，組織、協(xié)調(diào)公司各職能部門開展服務事件應急處置相關(guān)工作，及時了解掌握各項工作開展情況和事件發(fā)展態(tài)勢；會同相關(guān)部門開展服務事件風險監(jiān)測，提出發(fā)布預警建議，接收、匯總、分析、報送事件信息，提出應急處置建議，協(xié)助服務事件處置工作中城市供電區(qū)域內(nèi)客戶服務投訴處理相關(guān)工作。
??????? （2）應急辦：會同相關(guān)部門開展風險監(jiān)測，做好服務事件的預警發(fā)布、調(diào)整和解除工作；負責應急指揮平臺運行管理，組織開展應急值班，根據(jù)電力服務事件處置領導小組的指令，負責應急隊伍、物資調(diào)配工作。
??????? （3）行政工作部：負責應急處置過程中與市政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，配合政府開展社會維穩(wěn)工作。
??????? （4）財務部：負責服務事件處置所需資金落實。
??????? （5）安全監(jiān)察部：負責應急處置過程中的安全監(jiān)督管理工作。
??????? （6）生產(chǎn)技術(shù)部：負責組織和協(xié)調(diào)服務事件處置中主網(wǎng)和城市配網(wǎng)設備設施供電保障、應急支援和搶修恢復等工作。
??????? （7）農(nóng)電發(fā)展部：負責農(nóng)電系統(tǒng)供電服務突發(fā)事件及農(nóng)網(wǎng)設施設備現(xiàn)場搶險、搶修工作的組織、協(xié)調(diào)工作。
??????? （8）新聞中心：按照突發(fā)事件新聞應急預案和公司新聞應急工作規(guī)定開展應急處置工作，做好媒體應對、輿情引導和信息對外披露工作。
??????? （9）紀檢監(jiān)察：負責服務事件處置工作中客戶服務投訴處理及監(jiān)督檢查工作。
??????? （10）調(diào)度通信中心：負責服務事件處置工作中電網(wǎng)運行方式調(diào)整和電網(wǎng)恢復供電工作，協(xié)調(diào)應急處置過程中通信保障工作。
??????? （11）信息中心：負責應急管理信息系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)的運行保障工作。
??????? （12）物流分中心：負責服務事件處置工作中應急物資供應及運輸工作。
??????? （13）生活服務中心：負責服務事件處置工作中本部后勤保障工作。
??????? （14）公司本部其他相關(guān)部門做好職責范圍內(nèi)相關(guān)應急工作，完成公司服務事件處置領導小組交辦的各項工作任務。
??????? 5.2.3 各單位應急指揮機構(gòu)職責
??????? （1）接受公司服務事件處置領導小組的領導，落實上級布置的各項工作。
??????? （2）宣布進入和解除本單位的服務事件應急狀態(tài)，決定啟動、 調(diào)整和終止本單位應急響應。
??????? （3）組織開展本單位經(jīng)營區(qū)域內(nèi)服務事件應急處置工作及后續(xù)處置工作。
??????? （4）根據(jù)本單位經(jīng)營區(qū)域內(nèi)服務事件應急處置工作的需要向政府有關(guān)部門提出援助請求。
??????? （5）負責向公司報送應急信息，向社會披露應急相關(guān)信息， 向政府有關(guān)部門報告應急處置相關(guān)情況。
??????? 6? 預防與預警
??????? 6.1 風險監(jiān)測
??????? 6.1.1 風險監(jiān)測責任部門
??????? 公司有關(guān)職能管理部門和各單位相關(guān)部門應密切監(jiān)測可能造成服務事件的相關(guān)風險。
??????? （1）電力客服中心負責對重要電力客戶停電、供電服務投訴、客戶集體投訴的風險進行監(jiān)測。
??????? （2）調(diào)度通信中心負責對電網(wǎng)大面積停電、重要變電站或發(fā)電廠全停等各類電網(wǎng)事故風險進行監(jiān)測。
??????? （3）生產(chǎn)技術(shù)部負責對各類設備事故、自然災害造成的電力設施受損等事故風險進行監(jiān)測。
??????? （4）辦公室負責對客戶集體上訪風險進行監(jiān)測。
??????? （5）紀檢監(jiān)察部負責對行風類服務事件風險進行監(jiān)測。
??????? （6）新聞中心負責對新聞類服務事件風險進行監(jiān)測。
??????? （7）各單位對本地區(qū)供電服務風險進行監(jiān)測。
??????? 通過預測分析，達不到預警條件的，要加強對事態(tài)發(fā)展趨勢監(jiān)測，積極采取應對措施。必要時，及時報告公司應急辦。
??????? 6.1.2 風險監(jiān)測的方法和信息收集渠道
??????? 風險監(jiān)測的方法和信息收集主要包括以下渠道：
??????? （1）國家發(fā)布的自然災害或出現(xiàn)夏季高溫、冬季低溫預警、 事故災難預警、社會安全事件預警等預警信息。
??????? （2）上級單位、公司應急領導小組發(fā)布的預警信息。
??????? （3）政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、社會團體、新聞媒體對某些涉及供電服務相關(guān)事項進行的重點關(guān)注。
??????? （4）通過技術(shù)或其它手段監(jiān)測到的大面積停電風險。
??????? （5）重要電力客戶停電監(jiān)測。
??????? （6）95598供電服務熱線、95598供電服務網(wǎng)站及供電營業(yè)廳等服務渠道發(fā)現(xiàn)的異常情況。
??????? （7）其它異常情況。
??????? 6.2 預警分級與預警發(fā)布
??????? 6.2.1 預警分級
??????? 根據(jù)服務事件發(fā)生的性質(zhì)、可能造成的危害和影響范圍，服務事件預警級別分為一級（特別重大服務事件）、二級（重大服務事件）、三級（較大服務事件）和四級（一般服務事件），其中一級為最高級別，依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。
??????? 6.2.2 預警發(fā)布
??????? （1）公司應急辦、本部相關(guān)部門收到***供電公司、市政府相關(guān)部門、電力監(jiān)管機構(gòu)、各單位上報的服務預警信息后，立即匯總相關(guān)信息，分析研判，提出公司預警建議，經(jīng)公司應急領導小組批準后發(fā)布；或公司相關(guān)部門綜合分析用電服務風險，提出公司用電服務預警建議，經(jīng)公司應急領導小組批準后由應急辦發(fā)布。
??????? （2）應急辦通過應急管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)或傳真方式發(fā)布預警信息。根據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時調(diào)整預警級別并重新發(fā)布。
??????? （3）服務事件預警信息內(nèi)容包括突發(fā)事件名稱、預警級別、預警區(qū)域或場所、預警期起始時間、基本經(jīng)過、影響程度及應對措施、發(fā)布單位和時間等。
??????? 6.3 預警行動
??????? 6.3.1 一級、二級預警行動
??????? 發(fā)布服務事件一級、二級預警信息后，公司各單位應采取以下部分或全部措施：
??????? 6.3.1.1 公司預警行動
??????? （1）公司應急辦組織收集各單位綜合信息，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，及時向公司應急領導小組報告。
??????? （2）公司電力客服中心等相關(guān)部門加強服務事件及重要輿情的監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。
??????? （3）公司生產(chǎn)部門加強對電網(wǎng)運行、重點場所、重點部位、重要設備的監(jiān)測工作，做好異常情況處置準備工作。
??????? （4）公司營銷部等相關(guān)部門指導各單位結(jié)合事件發(fā)生原因，統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好客戶解釋準備工作。
??????? （5）服務事件處置領導小組及辦公室做好指揮處置準備工作，本部各相關(guān)部門按照職責分工，協(xié)調(diào)組織應急隊伍、應急電源、后勤保障等處置準備工作。
??????? （6）應急辦組織開展應急值班，啟用應急指揮中心。
??????? （7）加強與上級單位、政府相關(guān)部門、新聞媒體的聯(lián)系溝通，及時報告事件信息，做好新聞宣傳和輿論引導工作。
??????? 6.3.1.2 各單位預警行動
??????? （1）服務事件處置指揮機構(gòu)做好指揮處置準備工作。
??????? （2）及時了解事件發(fā)展狀態(tài)，采取有效措施防止事件擴大。
??????? （3）開展應急值班，啟用應急指揮中心，及時收集相關(guān)信息并報告公司應急辦公室，做好應急新聞披露準備。
??????? （4） 按本單位預案規(guī)定，合理安排電網(wǎng)調(diào)度運行方式，加強設備巡視和運行監(jiān)視，統(tǒng)籌調(diào)配應急隊伍、應急電源，加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。