一、相關區(qū)域服務人員:
1．服務人員在所轄區(qū)域發(fā)現有醉酒、精神病人員有鬧事苗頭，應密切注意其動態(tài)，并及時報告部門領導。
2．部門主管到場后應根據情況進行勸解工作。
3．如已發(fā)生打架斗毆，流氓鬧事，應立即報賓館安保部。在安保部無法控制局面的情況下，迅速報110。
4．報警時要報清報警人的姓名、聯系電話、發(fā)生地點、部位、簡要情況等。
5．在場的服務人員要盡可能地記清流氓鬧事人員的明顯相貌特征、人數、服裝。
6．部門領導應將目擊者留下，以便安保部或公安機關了解情況。
7．如有傷者可撥打120急救中心，在120未到之前盡可能地詢問傷者姓名、聯系電話。
二、安保部：
1．安保部值班員接報警時要問清對方所在的地點部位、聯系電話、報警人姓名、現場簡要情況。
2．立即通知值班經理（白天內?？疲┘熬l(wèi)隊趕到現場，通知監(jiān)控室進行監(jiān)控錄像。
3．安保部人員到達現場后立即控制局面，將雙方帶離客區(qū)，并做相應的勸解工作。將客人帶離客區(qū)時注意檢查當事人身上有無兇器及危險物品，發(fā)現立即收繳。
4．檢查現場遺留物，清查賓館設施財產的數量及有無損失情況。
5．如果事態(tài)較為嚴重，應將簡要情況報告安保總監(jiān)及賓館辦公室。
6．配合公安機關對當事人和目擊者進行訪問。
酒店康樂部對詐騙行為的防范及處置預案
預防詐騙案件發(fā)生的主要防范措施是嚴格執(zhí)行財務會計制度，嚴格按照安全崗位責任制辦事，對現金、支票及有價票證實行嚴格管理，從制度上堵塞漏洞。
一、防止住館客人詐騙
1．客人住館前必須到前廳部服務臺辦理入住登記手續(xù)，接待員對住館客人要嚴格執(zhí)行入住登記制度，檢查和登記客人的有效身份證件，做到“三清、三核對”并及時將住宿登記情況輸入電子計算機網絡，并向公安機關傳遞，如發(fā)現公安機關網上及傳真查控的在逃人員或可疑情況立即向放領導和安保部報告。
2．對住館客人要采取預交住館押金的辦法，如用支票必須采取雙押，發(fā)現異常立即通知安保部并將持支票人予以扣留。
3．如果住館客人的預付款不夠，仍繼續(xù)進行消費時，前廳部必須及時催帳，采取措施，如有詐騙嫌疑由安保部及時上報公安機關。
二、預防使用卡和假幣進行詐騙
1．賓館各營業(yè)收款點和外幣兌換處工作人員要保持高度警惕，必須熟悉銀行通報的止付“黑名單”。
2．收款員對各類信用卡付帳必須堅持檢查復核制度，嚴格按照信用卡和旅行支票的檢驗程序，認真查驗信用卡的有效期，各種信用卡的特有標志等。
3．注意發(fā)現和識別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣要認真查驗。
4．如有人員要求查看收款點內的貨幣時，應予婉拒。
5．一旦發(fā)現有人持有止付“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假鈔必須采取下列措施。
（1）同發(fā)卡銀行聯系，以確定信用卡真?zhèn)巍?br />
（2）一經確定其詐騙行為，應立即扣留其信用卡或假鈔及其護照和身份證件，并報告安保部。
（3）在報告時，一方面避開嫌疑人打電話；一方面用一些次要問題機智地將嫌疑人留住，等待安保部人員趕到，也可通知距收款點最近的警衛(wèi)人員到場，以防止其逃跑或作出其他危害人身安全的行為。
（4）安保部在接到詐騙報案后，應立即趕到現場，避開客人向員工了解情況，并將嫌疑人帶回安保部。
（5）安保部視情況報告公安機關。
